新疆富蕴可可托海景区管委会关于印发《可可托海景区“形象从我树立，服务从我做起”活动实施方案》的通知

发布时间：2016-06-13 10:53:58 浏览数：5692

景区内各相关企业、单位：

可可托海景区既是国家5A级景区，又是实现阿勒泰地区东部旅游圈快速发展的关键点，随着世界地质公园建设与国家级风景名胜区申报工作的不断推进，在景区的形象树立与服务质量的提升方面提出了更高要求。现结合可可托海景区旅游发展实际，制订可可托海景区“形象从我树立，服务从我做起”活动实施方案如下。

一、活动目的

通过开展“形象从我树——服务从我做起”活动，在形象方面达到导游形象好、旅游环境好、管理水平高；服务方面达到操作标准、服务规范、用语礼貌、举止得体。

二、总体要求

根据附件中的规范、标准内容，要求从业人员从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，提高旅游服务的整体水平，树立爱岗敬业的服务精神。

三、目标任务

按照“旅游管理与服务年”要求，“形象从我树立，服务从我做起”活动重点做好旅游观光车辆、旅游景区、旅行社、导游员、特色街区、旅游商品购买店的形象树立与服务提升工作。

四、组织领导

可可托海景区管理委员会决定成立活动领导小组，组成人员如下：

组　长：黄斌（可管委党工委书记）

副组长：赛提哈力·拜森拜（可管委主任）

郑军（可管委纪工委书记、副主任）

刘秀丽（新疆远方旅游有限公司董事长）

刘世林（新疆北疆明珠旅游发展有限公司总经理）

成　员：刘新功（可管委开发局局长）

郑东仟（可管委景区景点管理局局长）

蒲小军（可管委矿山地质公园管理局局长）

杨俊惠（可管委财务统计局副局长）

李秀梅（可管委开发局副局长）

堆山别克·巴徳力汗（可管委景区景点管理局副局长）

魏强山（矿山地质公园管理局副局长）

领导小组下设办公室在可管委景区景点管理局，办公室主任由郑东仟同志兼任。

五、工作任务

（一）宣传教育

1、“形象从我树立，服务从我做起”文明礼仪讲座。分阶段、分层次、分人员开展三期礼仪讲座活动，讲座内容主要涉及社会生活礼仪、社会文明礼仪、公共场所礼仪、待客与作客礼仪、餐桌礼仪、文明旅游出行的文明礼仪等。以深入浅出、通俗易懂的语言，通过理论联系实际以及大量鲜活的事例，讲解一般礼仪规范与操作规程，引导从业人员在景区内开展工作时刻注重细节，让工作人员懂得礼仪即是个人美好形象的标志，也是景区整体形象的表现。

2、法律法规培训班。组织景区内各企业、单位、个人开展法律法规集体培训活动。对适合景区的相关法律、规定、规范、标准进行详细解读与学习。为进一步提高从业人员的法律法制意识，提高法制管理能力和水平，构建“平安景区”、“和谐景区”，为景区的总体发展创造良好的法制环境。通过学习培训提高从业人员的法律意识、规范操作，减少旅游事故的发生。

3、突发事件应急处置培训班。和谐稳定是景区旅游发展的基础，结合旅游工作需求，明确乡镇、企业在发生突发事件时各自职能分工，以出台的应急管理方针、政策、法规为核心，深入开展应急管理宣传培训工作；以各级突发事件应急预案为重点，做好各类预案的宣传和解读工作；以普及应急知识为目标，提高公众的预防、避险、自救、互救和减灾能力，使应急常识人人皆知；以典型案例为素材，增强公众的安全意识和法制意识，维护社会稳定，建设和谐可可托海。

（二）综合治理

1、联系点调研。建立领导联系点工作机制，深入联系驻景企业、协会、个体经营户，了解掌握联系企业在旅游发展、统战群团、党组织建设等方面存在的突出问题与困难，帮助进一步理清思路，完善工作举措，提出加强各项工作的对策措施，推动形象进一步转变，服务质量进一步提升。

2、问题梳理与汇总。采取召开座谈会、面对面谈心交流、走访慰问等形式，广泛听取联系企业、游客、个体经商户的意见，征求在旅游工作方面存在的突出问题，认真查找出现的“庸、懒、散”等损害游客利益、影响自身形象的问题，并提出解决这些问题的办法、措施。

3、明确整改方向。以调研结果与汇总梳理的问题为导向，及时召开整改会议，对责任单位、企业明确工作要点、整改目标、整改时限，并由联系点领导对整改事宜进行督导。

4、联合执法。从联合执法检查、整改督导落实两个层次对景区的形象树立与提升服务质量展开工作。一是联合执法检查，由可管委牵头组织草原、工商、畜牧、旅游等相关部门单位对旅游市场进行联合执法检查；二是整改督导落实，对指出需要整改的内容进行跟踪服务工作，对整改工作出现的困难以及影响和制约的突出问题，帮助想办法、出实招，及时提出科学的对策和解决办法，最终形成整改台帐。

（三）实践活动

1、5·19国家旅游日活动。通过开展国家旅游日等系列活动来验证“形象从我树立，服务从我做起”工作的实际效果。在歌舞表演、游客引导、旅游解说等工作环节中体验服务质量、提升服务形象。

2、科普宣传活动。以科普宣传活动为抓手，创新科普方式，搭建科普平台，在科普宣传教育活动中面向基层、服务群众，通过高标准的服务质量完成对群众的科普教育，营造良好的“爱科学、讲科学、学科学、用科学”的氛围。

3、“走进地质公园，解读地质奥妙”少年游园活动。与教育局对接，组织选派各年级学生代表前往可可托海国家地质公园进行现场观摩园区（地质博物馆、地质陈列馆）游览活动。

4、评选活动。以良好形象和优质服务为活动评选标准，在可可托海景区开展寻找“最美导游”、“最美司机”征集评选活动，积极展示可可托海景区良好形象和优质服务。

（四）总结表彰

1、活动总结。年底前，组织景区内各企业、单位进行活动总结。结合工作开展情况，认真总结好经验、好做法，总结发现一批在旅游服务岗位上兢兢业业、默默奉献的先进单位和先进个人，为进一步提升可可托海景区服务质量积累经验、提供借鉴，推动“形象从我树立，服务从我做起”活动深入开展。

2、表彰。对“形象从我树立，服务从我做起”活动中涌现出的先进集体和个人进行表彰，弘扬典型的正能量和良好的社会风尚，巩固活动成果，提升景区品味。

附件1：可可托海景区“形象从我树立，服务从我做起”活

动联络一览表

附件2：可可托海景区“形象从我树立，服务从我做起”活

动实施细则

附件3：阿勒泰地区星级农家乐管理十项规定

附件4：阿勒泰地区旅游星级饭店管理十项规定

附件5：阿勒泰地区旅游驾驶员管理规范

附件6：阿勒泰地区A级景区管理十项规定

附件7：阿勒泰地区旅游购物街管理规范

新疆富蕴可可托海景区管理委员会

2016年6月13日

附件1

可可托海景区“形象从我树立，服务从我做起”活动联络一览表

序号	企业名称	负责人	定点联络人
1	新疆远方旅游有限公司	刘秀丽	黄斌
2	富蕴县可可托海镇游牧部落	赵雨	黄斌
3	新疆北疆明珠旅游商贸有限公司	朱文斌	赛提哈力·拜森拜
4	富蕴县可可托海北疆明珠大酒店	章仁国	赛提哈力·拜森拜
5	富蕴县可可托海伊雷木湖水产养殖场	章仁忠	郑军
6	富蕴县可可托海镇额尔齐斯大酒店	屈富才	郑军
7	富蕴县可可托海镇盛枫大酒店	付刚	郑东仟
8	富蕴县可可托海北方明珠农家乐	曾素兰	郑东仟
9	富蕴县可可托海镇北疆住宿	郭树国	郑东仟
10	富蕴县可可托海镇额河明珠度假村农民专业合作社	木合亚提·莫力达汉	魏强山
11	富蕴县可可托海镇育肥专业合作社	古丽江·别肯	蒲小军
12	猎鹰协会	木特肯	郑东仟
13	富蕴县可可托海马拉爬犁协会	波拉提汗·哈吾安	堆山别克·巴徳力汗
14	富蕴县可可托海镇额河源刺绣农民专业合作社	塔斯肯·沙毕提	魏强山
15	富蕴县可可托海镇小桥人家农家乐	李从宝	李秀梅
16	富蕴县可可托海风景区钟山1号会客厅	窦山别克·哈米提	李秀梅
17	富蕴县可可托海镇库尔买提农家乐	胡陆买提·阿吾卡乃	李秀梅
18	富蕴县可可托海镇峡谷风情农家乐	屈兰	蒲小军
19	富蕴县可可托海镇额河农家乐	沙那尔·居努斯别克	蒲小军
20	富蕴县可可托海镇哈族特色农家乐	布勒布尔·阿曼汉	蒲小军
21	富蕴县可可托海镇库拉西饭馆	库拉西·哈得尔	刘新功
22	富蕴县可可托海镇钟山旅游宾馆	仝瑞云	刘新功
23	富蕴县可可托海镇水文接待中心	叶尔保·卡伊扎提	刘新功
24	富蕴县可可托海镇塔尔阿提别克农家乐	塔尔阿提别克·比多拉	堆山别克·巴徳力汗
25	富蕴县可可托海镇喜乐农家乐	帕娜尔古丽·素勒坦	堆山别克·巴徳力汗
26	富蕴县可可托海蓝天招待所	刘孟莲	堆山别克·巴徳力汗
27	富蕴县可可托海镇额尔齐斯石度假村	李建伟	孙鹏星
28	富蕴县可可托海镇富麒额河人家餐厅	张志	孙鹏星
29	富蕴县可可托海镇西域香饭店	苏云	孙鹏星
30	富蕴县可可托海镇塔亚特新村12号农家乐	加米拉·胡马汉	波拉提汗·哈吾安
31	富蕴县可可托海镇乌孜古饭店	阿斯木古丽·哈德尔	波拉提汗·哈吾安
32	富蕴县可可托海镇排子饭馆	排左拉·巴一莫拉	波拉提汗·哈吾安

附件2

可可托海景区“形象从我树立，服务从我做起”活动实施细则

活动分类	序号	具体任务	工作内容	完成时限	责任人	责任单位
宣传教育	1	“形象从我树立服务从我做起”文明旅游礼仪讲座	通过三期礼仪讲座活动对机关干部、企业中层以上领导及乡镇从业人员进行集中培训。	6月30日	刘新功、李秀梅、堆山别克·巴徳力汗刘秀丽	可管委、新疆远方旅游有限公司、新疆北疆明珠旅游商贸有限公司
	2	法律法规培训班	可管委、新疆远方旅游公司、北疆明珠旅游公司完成全年性工作人员、景区经营户、塔拉特村村民的法律法规培训工作。	6月30日	刘强、刘新功堆山别克·巴徳力汗刘秀丽	可管委、新疆远方旅游有限公司、新疆北疆明珠旅游商贸有限公司
	3	突发事件应急处置培训班	结合旅游工作需求，明确乡镇、企业在发生突发事件时各自职能分工，以出台的应急管理方针、政策、法规为核心，深入开展应急管理宣传培训工作。	6月30日	郑东仟、刘新功堆山别克·巴徳力汗刘秀丽	可管委、新疆远方旅游有限公司、新疆北疆明珠旅游商贸有限公司
	4	专题教育培训	组织从业人员对阿勒泰地区星级农家乐管理十项规定、阿勒泰地区旅游星级饭店管理十项规定、阿勒泰地区旅游驾驶员管理规范、阿勒泰地区A级景区管理十项规定、阿勒泰地区旅游购物街管理规范内容进行培训学习。	4月至11月	刘强、刘新功堆山别克·巴徳力汗刘秀丽	可管委、新疆远方旅游有限公司、新疆北疆明珠旅游商贸有限公司
综合治理	1	联系点调研	根据领导干部联系点明细表，开展好乡镇、企业、个人的调研走访工作。	5月至11月	各联系点责任人	可管委
	2	问题梳理与汇总	对调研出的问题进行梳理汇总，并结合调研活动的实际情况形成规范性调研材料。		各联系点责任人	可管委
	3	明确整改方向	坚持问题导向，对梳理出来的问题积极组织召开相关部门单位座谈会，查明问题，找对方向，加以落实。		李秀梅	可管委
	4	整改落实	针对联系企业在发展中存在的困难、问题以及影响和制约发展的一些突出问题，帮助想办法、出实招，及时提出科学的对策和解决办法，各企业、单位根据指出的问题需要加以整改，并明确整改时限，形成整改台帐。		李秀梅堆山别克·巴徳力汗魏强山、刘秀丽	可管委、新疆远方旅游有限公司、新疆北疆明珠旅游商贸有限公司
	5	联合执法检查	可管委组织相关执法部门对景区内的形象、服务质量等相关内容进行执法检查。		郑东仟堆山别克·巴徳力汗魏强山、刘秀丽	可管委、新疆远方旅游有限公司、新疆北疆明珠旅游商贸有限公司
实践活动	1	5·19国家旅游日活动	在国家旅游日活动中利用组织、协调等工作来验证在“形象从我树立，服务从我做起”工作的实际效果。在歌舞表演、游客引导、旅游解说等环节工作中将服务工作做透、做细。	5月19日	郑东仟、蒲小军、刘新功、李秀梅、堆山别克·巴徳力汗魏强山、刘秀丽	可管委、新疆远方旅游有限公司、新疆北疆明珠旅游商贸有限公司
	2	科普宣传活动	通过科普宣传活动平台锻炼和提升科普解说能力和水平，科普宣传活动主体有学生、游客、专家等人员针对不同人群需求与理解能力对活动内容提供高质量解说服务。	第一期5月19日第二期5月22日	刘强、堆山别克·巴徳力汗魏强山、刘秀丽	可管委、新疆远方旅游有限公司、新疆北疆明珠旅游商贸有限公司
	3	“走进地质公园，解读科学奥妙”少年游园活动	与教育局对接，组织选派各年级学生代表前往可可托海国家地质公园进行现场观摩（地质博物馆、地质陈列馆）园区游览活动。	4月—9月	李秀梅堆山别克·巴徳力汗魏强山、刘秀丽	可管委、新疆远方旅游有限公司、新疆北疆明珠旅游商贸有限公司
	4	评选活动	在可可托海景区开展寻找“最美游客”、“最美导游”、“最美司机”征集评选活动，积极传递可可托海景区良好形象和优质服务。	11月	刘强，郑东仟、蒲小军、、李秀梅、杨俊惠堆山别克·巴徳力汗魏强山、刘秀丽	可管委、新疆远方旅游有限公司、新疆北疆明珠旅游商贸有限公司
总结表彰	1	活动总结	组织景区内各相关企业、单位、个人召开总结大会并对全年开展的各项活动内容进行总结。	12月	刘强、郑东仟、刘新功杨俊惠魏强山、刘秀丽
总结表彰	2	表彰活动	对年度工作表现优秀的工作人员进行表彰活动。	12月	刘强、郑东仟、杨俊惠魏强山、刘秀丽

附件3

阿勒泰地区星级农家乐管理十项规定

一、按照自治区地方标准《新疆维吾尔自治区农家乐服务质量等级划分》（DB65T2617-2006），严格执行对农家乐设施设备及服务质量的标准要求。

二、农家乐选址应符合本辖区旅游业发展规划及其他相关规划要求。

三、员工身体健康，着装大方得体、体现本地民族特色。

四、加强食品卫生管理，各区域消毒设施数量合理且运行良好，保证食品卫生安全。餐饮应突出当地特色文化，饮食以本地牛羊肉、土鸡、冷水鱼、野生菌、野菜等绿色食品为主，各农家乐应推出2个以上的特色招牌菜。

五、建立健全农家乐管理规章制度、服务标准、操作程序并适时更新。

六、定期加强员工培训，所有员工应掌握相应的业务知识、礼仪知识和技能，并能熟练运用。

七、禁止强行拉客，欺客宰客，不得强迫游客购买商品或者接受有偿服务。

八、杜绝销售国家明令禁止的商品或者经营国家明令禁止的服务项目。

九、禁止欺行霸市，禁止诋毁其他农家乐经营者的声誉。

十、禁止擅自使用服务质量星级标志。

附件4

阿勒泰地区旅游星级饭店管理十项规定

一、按照《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010），严格执行对设施设备及饭店运营质量的标准要求。

二、员工着装大方得体、体现本地民族特色。

三、三星级以上饭店需在前厅大门设立气质佳、形象好的着哈萨克民族服饰迎宾人员，在早中晚时段迎送宾客。迎宾时应面带微笑，做出引导手势并使用文明用语。

四、饭店管理和安保人员应保证24小时在岗值班，保安人员统一着保安服。

五、加强食品卫生管理，各区域消毒设施数量合理且运行良好，保证食品卫生安全。饭店餐饮应突出当地特色文化，饮食以本地牛羊肉、土鸡、冷水鱼、野生菌、野菜等绿色食品为主，各酒店应推出2个以上的特色招牌菜。

六、饭店设施设备定期维护保养，做到安全、完好、整洁、卫生和有效；客房卫生间内干湿区分开（配有独立淋浴间），有防滑措施，沐浴间下水应保持通畅，水龙头冷热标识清晰，方便客人使用。

七、饭店安全管理到位，水、电、气、油、压力容器、管线等设施设备的安装符合国家有关规范标准，灭火器、灭火水栓及烟感等消防设施完好和有效运行。闭路电视监控探头数量充足，布设合理，应配置应急供电系统。消防、锅炉、强弱电、食品加工等特定岗位人员必须持证上岗。

八、饭店应制定完善突发事件应急预案（火灾、食品卫生、公共卫生、治安事件、设施设备突发故障等），有年度实施计划，并定期组织开展演练。

九、健全完善饭店规章制度、服务标准、管理规范、操作程序并适时更新，明确管理职责，建立奖惩考核制度。

十、定期加强员工培训，所有员工应掌握相应的业务知识、礼仪知识和技能，并能熟练运用。引进饭店经营管理先进理念、服务程序，提升旅游饭店综合管理水平。

附件5

阿勒泰地区旅游驾驶员管理规范

一、自觉遵守道路交通安全法律法规及各项安全制度，自觉遵守旅游职业道德，自觉接受检查监督。

二、按时参加相关部门（单位）组织的学习及安全活动，提高自身服务意识和安全意识。

三、所在单位制作发放驾驶员胸卡（牌），注明姓名、车型、车号等信息。制作并在车内醒目位置张贴公示牌，注明驾驶员姓名、联系方式、车型、车号、公司及旅游行政管理部门投诉电话等信息。驾驶员执行任务过程中随身佩戴胸卡（牌）。

四、保证充足的睡眠，保障行驶安全，严禁疲劳驾驶。

五、执行任务前仔细检查车辆，收车后检查车辆当天运行状况并做好安全记录。严禁随意拆卸损坏车内设施。

六、执行任务要中速行驶、安全礼让，严禁超载、超速、违章超车。

七、车辆行进中严禁接打手机、吸烟、吃零食，不得与导游员、游客闲谈，不得兼导游员进行讲解。始终保持车内外清洁，提醒乘客禁止吸烟，不随意吐痰、乱扔果皮、纸屑等废弃物。

八、严禁酒后驾车，一经举报查处取消新疆旅游汽车驾驶员服务证资格，终身不得从事旅游车辆运营工作。因个人原因发生旅游交通事故的，取消新疆旅游汽车驾驶员服务证资格，终身不得从事旅游车辆运营工作。

九、驾驶员在行车中发生交通事故的，要第一时间报案并保护现场，抢救伤者，等候处理。

附件6

阿勒泰地区A级景区管理十项规定

一、各级旅游行政主管部门对辖区A级景区实施业务指导和检查监督。公安、工商、国土、建设、文体、环保、农业、林业、海事等部门依据各自职责，协同做好旅游景区（点）的管理工作。A级景区经营者和所属主管单位要对辖属范围内的卫生、安全、防火、经营负总责，建立健全各项管理制度，接受游客监督。

二、开发利用旅游资源坚持严格保护、合理开发、科学管理、永续利用的原则，必须遵守环境与资源保护有关法律法规，必须符合城市建设规划和旅游发展规划。

三、A级景区所有建设项目落实环评制度。

四、A级景区内的经营管理单位，必须管理好景区内及其外围保护地带的林木，不得随意砍伐。做好景区内的植被绿化、花草美化、护林防火工作；古树名木应有中英文标识。

五、严禁任何单位和个人在A级景区及其外围保护地带内建设污染环境、损害景观的设施或建筑物，严禁在A级景区及其外围保护地带倾倒垃圾、乱丢杂物、排放污水及其他污染源。及时清除景区内的杂草、杂物、果皮、烟头、纸屑等，给游客提供良好的旅游环境。

六、A级景区应加强环境卫生设施的建设和管理，配备足够的旅游厕所和垃圾箱，旅游厕所应按照星级厕所标准建设，做好旅游厕所后期管理工作。

七、A级景区应加大宣传促销的投入力度，通过刊物、音像制品、互联网等多种媒体进行宣传，积极参加各类旅交会、博览会，提高景区知名度。

八、A级景区内经营单位，应取得工商、税务、卫生许可证等证照后方可经营娱乐餐饮服务，服务人员应有健康证并定期进行体检。严格控制A级景区内服务性经营单位的数量，经批准的商店、餐厅，应按批准的经营项目和规模，在指定的地点经营，不得乱摆乱搭乱建，不得妨碍游客观光。经营商品要体现地方特色，明码标价，不得经营假冒伪劣商品，不得强买强卖，不得欺客宰客。

九、A级景区应做好安全防护设施的建设，经营登山、漂流、探险等旅游项目的，应制定安全保护预案和急救措施，并定期组织演练。危险地段要有栏杆围护，并配备数量充足的警示牌，对各种旅游设备设施定期检查维修，配备充足的消防设施、救护设备、安全人员及紧急通道指示牌。设立卫生室，配备医务人员，具备简易救护的能力。

十、A级景区要规范标识牌建设，设计要新颖美观有特色，尤其是户外线路的标识牌设置要完整清晰，具有明确的指示作用。

附件7

阿勒泰地区旅游购物街管理规范

一、购物街设计合理，建筑有特色，商户牌匾统一风格，统一样式，不得私自设置广告牌，不得出现与购物街整体环境相冲突的宣传品。

二、经营场所应符合消防规定并取得消防验收，配备必要有效的安全设施。

三、商户必须持证经营、诚信经营、文明安全经营，热情服务，礼貌待客，货品明码标价，按质论价，不得哄抬物价，不得出售假冒伪劣产品，不得欺客宰客。珠宝、玉石等商品必须持有质量技术监督局出具的质量合格证方可开展经营活动。

四、商户自觉落实卫生“门前三包”责任制，保持营业点场地干净整洁，接待设施齐全，杜绝乱摆乱放。

五、经营场所服务人员必须培训上岗，具有相应的业务知识和技能，熟悉商品的特性；要着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄大方，提倡微笑服务；对待客人一视同仁，尊重客人的宗教信仰与民族风俗习惯。